Aprenda en emergencias y adáptese a los clientes

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La pandemia representó un cambio radical en la relación de las marcas con sus clientes, sin embargo, este periodo también permitió aprender más sobre ellos para ejecutar los cambios necesarios de cara a la reinvención empresarial que la emergencia sanitaria les exigió. Durante el segundo día de Expansión Summit 2021, algunos de los exponentes más relevantes de la economía digital en el país conversaron acerca de cómo se modificó la experiencia de consumo en las vías digitales y de la necesidad de la transformación en los negocios para reactivar la economía. La relevancia y el crecimiento en la adopción del comercio electrónico, dijo Irina Valassi, VP de producto en Master Card, fue uno de los puntos medulares en la experiencia de consumo virtual, pues hubo incursión de suma relevancia por parte de los mexicanos en las compras online, así como una gran adopción de pagos digitales, las cuales se convirtieron en tendencias que “llegaron para quedarse”.

En este sentido, David Geisen, director general de Mercado Libre México, destacó que el país tiene el mayor crecimiento en e-commerce y la pandemia lo aceleró aún más, pues pasó de 35% en 2019 a 81% en 2020, lo cual permitió que miles de vendedores, artesanos y productores de toda la República ampliaran sus negocios, dando un brinco muy importante de las Pequeñas y medianas empresas (Pymes). Además, esto permitió que las grandes empresas también tuvieran una aceleración en sus estrategias. Mercado Libre, por ejemplo, el año pasado invirtió 420 millones de dólares y este 2021 la inversión anunciada fue de 1,100 millones de dólares, con el fin de hacer crecer su red logística y los servicios de última milla. El aprendizaje constante y la adaptación fueron fundamentales para seguir ofreciendo buenas experiencias, resaltó Juan Andrés Panamá, director general de DiDi México, quien aceptó que el año pandémico estuvo lleno de altibajos, pero la comunicación y el entendimiento de sus usuarios les permitió sobreponerse a la emergencia sanitaria. Respecto a cómo se ejecutaron los procesos de transformación digital, Valassi comentó que los panes de digitalización en la industria de los métodos de pago no era algo nuevo, pero la inversión en este periodo tuvo que ser más profunda, pues los cambios debían ejecutarse de inmediato para la sobrevivencia de las Pymes.

La seguridad en la nueva experiencia digital

Sobre este asunto, Sinead O’Connor, chief digital officer de Citibanamex, resaltó los aprendizajes en el sector financiero, ya que su transformación había iniciado años atrás, pero la pandemia demostró que se necesitaba reforzar la infraestructura para cubrir los grandes volúmenes de transacciones. Asimismo, las inversiones también debían estar orientadas hacia ofrecer experiencias diferentes más personalizadas y más seguras tanto para los clientes como para las instituciones financieras. A partir de estas nuevas dinámicas digitales, puntualizó Valassi, hubo una mayor preocupación por soluciones basadas en estándares internacionales, como procesos biométricos, criptogramas o de IA para identificar a los usuarios y proteger sus dispositivos, con el objetivo de aumentar la confianza durante las transacciones. “No vale la pena una buena experiencia de usuario si no está soportado por un buen sistema de seguridad”, dijo. Desde la parte del vendedor, Geisen también señaló que la seguridad ha sido un reto grande y, por lo tanto, ha habido importantes cambios en las redes logísticas de Mercado Libre, para aumentar la seguridad de comprador y vendedor.

Las buenas experiencias y proyectos también influyen en la comunicación de la marca, destacó Panamá, pues no resulta tan necesario hacer grandes campañas de marketing, cuando se puede comunicar la oferta de valor a partir de acciones. Como ejemplo de ello resaltó los proyectos DiDi Hero o DiDi Vacúnate. De cara a la nueva normalidad, los expertos concluyeron que la capacitación continua para las Pymes será algo cotidiano para hacer crecer los negocios. Además, el entendimiento de los usuarios será vital en este proceso, pues los clientes cada vez son más exigentes con los servicios personalizados y entregarlos implica una mayor fidelidad.

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